|
CSQ-navn
|
CSQ, som opkaldet er sat i kø.
|
|
CSQ-id
|
Entydigt id for CSQ'en.
|
|
Opkaldsfærdigheder
|
Færdigheder, der knyttes til CSQ'en, som opkaldet distribueres til.
|
|
Intervalstarttid
|
Startdato og -tidspunkt for hvert 30-minutters eller 60-minutters interval eller startdato og -tidspunkt for rapportområdet.
|
|
Intervalsluttid
|
Slutdato og -tidspunkt for hvert 30-minutters eller 60-minutters interval eller slutdato og -tidspunkt for rapportområdet.
|
|
Serviceniveau (sek)
|
Værdi angivet i feltet Serviceniveau, når CSQ'en er konfigureret i Cisco Unified CCX Administration. Hvis serviceniveauet ændres i rapportperioden, viser rapporten de gamle og nye værdier for serviceniveauer.
|
|
Håndterede opkald < serviceniveau
|
Opkald, der er håndteret inden for den tid, der vises i feltet Serviceniveau. Et opkald anses som håndteret, når en agent tager opkaldet.
Oversigtsoplysninger – Summen af værdier i denne kolonne.
|
|
Afbrudte opkald < serviceniveau
|
Opkald, der er afbrudt inden for den tid, der vises i feltet Serviceniveau. Et opkald anses som afbrudt, hvis det afbrydes, før der er forbindelse til en agent.
Oversigtsoplysninger – Summen af værdier i denne kolonne.
|
|
Andel af serviceniveau overholdt – Kun håndterede
|
Procentdel af håndterede opkald inden for den tid, der vises i feltet Serviceniveau. Denne værdi beregnes på følgende måde:
(Antal håndterede opkald inden for serviceniveau/antal håndterede opkald) x 100 %
Oversigtsoplysninger – Procentdel af håndterede opkald i alt inden for det håndterede serviceniveau.
|
|
Andel af serviceniveau overholdt – Uden afbrudte opkald
|
Procentdel af viste opkald fraregnet afbrudte opkald, der er håndteret inden for den tid, som vises i feltet Serviceniveau. Denne værdi beregnes på følgende måde:
(Antal opkald, der er håndteret inden for serviceniveau/(Antal viste opkald – antal afbrudte opkald inden for serviceniveauet) x 100 %
Oversigtsoplysninger – Procentdel af viste opkald i alt inden for det håndterede serviceniveau (eksklusive opkaldene inden for det afbrudte serviceniveau).
|
|
Andel af serviceniveau overholdt – Med afbrudte opkald talt positivt
|
Procentdel af viste opkald, der er håndteret eller afbrudt inden for den tid, som vises i feltet Serviceniveau. Når det gælder denne værdi, betragtes opkald, der er afbrudt inden for den tid, der vises i feltet Serviceniveau, som opkald, der har overholdt det pågældende serviceniveau. Denne værdi beregnes på følgende måde:
([Antal opkald, der er håndteret inden for serviceniveau + antal opkald afbrudt inden for serviceniveau])/antal viste opkald) x 100 %
Oversigtsoplysninger – Procentdel af viste opkald i alt inden for enten det håndterede eller afbrudte serviceniveau.
|
|
Andel af serviceniveau overholdt – Med afbrudte opkald talt negativt
|
Procentdel af viste opkald, der er håndteret eller afbrudt inden for den tid, som vises i feltet Serviceniveau. Når det gælder denne værdi, er afbrudte opkald inden for den tid, der vises i feltet Serviceniveau ikke inden for det pågældende serviceniveau. Denne værdi beregnes på følgende måde:
(Antal opkald, der er håndteret inden for serviceniveauet/antal viste opkald) x 100 %
Oversigtsoplysninger – Procentdel af viste opkald i alt inden for det håndterede serviceniveau.
|
|
Viste opkald
|
Opkald distribueret til CSQ'en, uanset om agenten tog opkaldet.
Oversigtsoplysninger – Summen af værdier i denne kolonne.
|
|
Håndterede opkald – Håndteret
|
Antal opkald, der håndteres af CSQ'en.
Oversigtsoplysninger – Summen af værdier i denne kolonne.
|
|
Håndterede opkald – %
|
Procentdel af opkald, der blev håndteret af CSQ'en. Procentdelen beregnes på følgende måde:
(Antal håndterede opkald)/(antal viste opkald) x 100 %
Oversigtsoplysninger – I alt i procent.
|
|
Afbrudte opkald – Afbrudt
|
Antal opkald, der blev distribueret til CSQ'en og blev afbrudt.
Oversigtsoplysninger – Summen af værdier i denne kolonne.
|
|
Afbrudte opkald – %
|
Procentdel af opkald, der blev distribueret til CSQ'en og blev afbrudt. Procentdelen beregnes på følgende måde:
(Antal afbrudte opkald/antal viste opkald) x 100 %
Oversigtsoplysninger – I alt i procent.
|
|
Opkald udtaget fra kø – Udtaget fra kø
|
Opkald, som er udtaget af køen.
Oversigtsoplysninger – Summen af værdier i denne kolonne.
|
|
Opkald udtaget fra kø – %
|
Procentdel af opkald, som blev udtaget fra kø. Procentdelen beregnes på følgende måde:
(Antal opkald udtaget fra kø)/(antal viste opkald) x 100 %
Oversigtsoplysninger – I alt i procent.
|
